Die Menschen sollen mit Produkt oder Dienstleistung zufrieden sein, es/sie immer wieder kaufen und am besten auch noch weiterempfehlen. Dafür ist natürlich die Qualität ausschlaggebend, aber auch Marketinginstrumente können hier hilfreich sein, die sich mit der „Reise des Kunden“ (Customer Journey) oder der Kundenerfahrung (Customer Experience) befassen. Beides soll unter anderem über die Kontaktpunkte, beispielsweise Werbung und Website, positiv gestaltet werden und möglichst zu einer Zufriedenheit und Weiterempfehlung führen.
So viel zur Theorie. Wie aber sieht die „Kundenreise“ etwa für den klassischen Handwerksbetrieb aus? Mit dem geplanten Customer Experience Lab will das REGIONALE-Projekt Denkschmiede insbesondere mittelständische Industrie- und Handwerksbetriebe aus dem Bergischen RheinLand dabei unterstützen, die „Reise“ ihrer Kund*innen nachzuvollziehen und Ansatzpunkte für Optimierungen zu identifizieren. Dafür entsteht in Ruppichteroth-Winterscheid ein eigener Raum, das Customer Experience Lab. Es soll Theorie und Praxis verbinden: Ausgestattet mit Technologien durch die Hochschule Bonn-Rhein-Sieg können Unternehmen hier in Zukunft Technik und Programme testen, beispielsweise Smart Services wie Sprachassistenten und Servicerobotik – eben ein „Lab“ (Labor) zum Experimentieren und Ausprobieren. Außerdem werden in Workshops solche „Kundenreisen“ analysiert und Ansatzpunkte für eine technologiegestützte Optimierung identifiziert.
Über zufriedene(re) Kundschaft sollen so die Kundenbindung und damit der regionale Mittelstand und das Handwerk gestärkt werden. Als Zentrale der Denkschmiede ist bereits der Coworking-Space im ehemaligen Chronos-Gebäude in der Stadtmitte von Hennef in Betrieb. Sie bietet Platz für dezentrales Arbeiten und Meetings mit den notwendigen praktischen Einrichtungen, denn Vernetzung und Austausch sind Grundvoraussetzungen für das Projekt.
